[빅데이터] 배달·택시 플랫폼의 배신, 앱 지우는 사람들 늘어

택시, 배달 플랫폼의 수수료 인상 소비자들 앱 삭제로 이용 외면 온라인 여론 역시 부정 평가 우세

사진=freepik

25일 업계에 따르면 고물가 시대에 택시 호출과 배달 주문 같은 플랫폼 서비스 앱을 지우는 사례가 늘고 있다. 예전엔 전화 주문 없이 스마트폰으로 빠르고 편하게 음식을 주문하고, 필요한 장소로 택시를 부르는 서비스에 열광했지만, 고물가 기조를 타고 서비스 이용료가 지속적으로 오르면서 불만을 느끼는 사용자가 늘어난 탓이다.

택시·배달 앱, 수수료 줄줄이 인상 

야간 택시 잡기가 어렵다는 불만이 계속되면서 택시 호출 앱은 각종 수수료와 고급 서비스를 내세워 비싼 요금제를 내놨다. 택시 도착 소요 시간에 따라 수수료가 3,000원을 넘기도 하고 고급 택시 서비스는 일반 택시의 3배 이상 요금을 받기도 한다. 택시 호출 앱 시장의 90%를 차지하는 카카오 택시가 시장 지배력을 무기로 택시 요금을 올리고 있지만, 정부는 손을 놓은 상황이다

사회적 거리 두기 해제 이후 택시 공급난으로 인해 시민 불편이 가중되고 있는 가운데 서울시가 택시 요금 조정 작업에 나섰다. 시가 택시 요금 조정 논의를 위한 공청회를 열기로 한 것은 턱없이 부족한 택시 공급 때문이다. 택시업계 이직, 택시기사 고령화 등 야간운행 기피로 현재 약 2만 대 수준으로 공급이 유지되고 있으며, 코로나19 발생 이전보다 약 5,000대가 부족한 상태다.

배달 주문 앱 역시 마찬가지다. 올해 3월부터 배달의민족과 쿠팡이츠 등 배달 주문 앱이 잇따라 중개수수료와 배달비를 올리면서 건당 배달료는 6,000원까지 올랐다. 기상 상황 등에 따라 1만~2만원까지 배달료가 치솟았다.

지난 3월 한국 배달 앱 시장의 약 80%를 점유한 쿠팡이츠와 배달의민족 등 음식 배달 플랫폼이 중개 수수료와 배달비 등을 올렸다. 이전까지는 배달 앱 회사에 내는 중개수수료가 1,000원, 배달 기사가 받아 가는 배달비가 5,000원이었는데 중개수수료를 매출 대비 6.8~27%로 개편하고 배달비는 최대 6,000원으로 인상했다.

이러한 이유로 생산자와 소비자를 효율적으로 연결해 유통 비용의 거품을 걷어내고 물가를 낮춘다고 여겨졌던 온라인 플랫폼들이 거꾸로 인플레이션을 악화시킨다는 지적이 나왔다. 배달·택시·쇼핑 등 온라인 플랫폼들은 설립 초기에 시장 점유율을 높이기 위해 막대한 적자를 감수하면서 수수료를 적게 받았다. 하지만 상위 업체들이 시장을 독과점하는 상황이 되자 수수료를 크게 올리면서 물가 상승을 유발하고 있다.

이용자들 불만으로 앱 삭제, 이용자 수 감소 

서비스 비용은 오르지만 서비스 품질은 개선되고 있지 않다고 여기는 소비자들의 불만이 커지면서 소비자들은 현대사회 ‘필수 앱’으로까지 자리 잡은 플랫폼 서비스를 삭제하고 있다. 이들은 불편함을 감수함으로써 고물가 시대에 추가 비용을 아끼고 있다고 입을 모은다. 실제, 수수료 인상 이후 국내 대표 배달 주문 앱 3사의 월간 이용 활성자 수는 120만 명 넘게 줄었다.

키워드 ‘배달’ ‘택시’ 언급량 기간별 추이/사진=파비 데이터 사이언스 연구소

인터넷에서도 택시와 배달에 관한 관심은 서서히 줄어가고 있다. 파비 데이터 사이언스 연구소가 독자적으로 택시와 배달에 대한 인터넷상 언급량을 조사해본 결과, 거의 모든 날에서 많은 언급량을 기록하지 못한 것으로 나타났다.

배달의 경우, 8월 10일에 언급량 7천만 건을 기록하기는 했지만 거의 모든 날에서 2천만 건을 하회하고 있다. 하루 평균 키워드 언급량이 1억 건 가까이 된다는 것을 감안했을 때, 8월 10일에 기록한 7천만 건도 많은 언급량이라고는 할 수 없다. 택시의 경우, 가장 많은 언급량이 8월 2일 기록한 2천만 건이며, 하루 평균 1천만 건도 넘지 않는 것을 알 수 있었다.

키워드 ‘택시’ 긍부정 비중/사진=파비 데이터 사이언스 연구소
키워드 ‘택시’ 긍부정 비중 기간별 추이/사진=파비 데이터 사이언스 연구소

키워드 언급량으로 본 온라인상 여론 역시 부정적 

플랫폼을 삭제하는 등 플랫폼에 대한 부정적인 인식은 인터넷상으로도 드러났다. 먼저, 택시에 대한 인터넷상 언급량을 토대로 긍부정 평가를 조사해본 결과, 부정 평가가 59.97%로 긍정 평가 40.03%를 웃돌며 과반수를 차지했다. 기간별 긍·부정 평가 역시 평균적으로 부정 평가가 긍정 평가를 웃도는 것으로 나타났다. 부정 평가가 가장 높았던 날은 8월 18일로 약 1억8천만 건에 달했다. 최근 부정 평가가 줄어들고는 있지만 긍정 평가도 함께 줄고 있어 전반적으로 관심 자체가 줄어드는 추세를 엿볼 수 있다. 이는 축적된 부정 평가로 인해 관심을 잃은 소비자들의 마음을 대변해주고 있는 데이터라 할 수 있다.

키워드 ‘배달’ 긍부정 비중/사진=파비 데이터 사이언스 연구소
키워드 ‘배달’ 긍부정 비중 기간별 추이/사진=파비 데이터 사이언스 연구소

부정적 평가가 인터넷상에 만연한 것은 비단 택시 뿐만이 아니다. 배달에 대한 인터넷상 언급량을 토대로 긍부정 평가를 조사해본 결과, 부정 평가가 58.38%로 긍정 평가 41.62%를 웃돌며 과반수를 차지하는 것으로 나타나 배달에 관해서도 부정적 여론을 읽을 수 있다.

택시보다는 부정 평가 측면에서 낮은 수치를 보여주었지만, 그 차이는 불과 1.59%이고 거의 비슷한 양상을 보여주었다. 기간별로 봤을 때 특히 부정 평가가 심한 날은 8월 10일이었다. 8월 10일에는 부정 평가가 무려 약 9억8천만 건에 달했고, 이날은 부정 평가와 긍정 평가의 차이 폭이 가장 심한 날이기도 했다. 이날의 긍정 평가는 약 4억8천만 건이었고, 부정 평가와의 차이는 약 5억 건에 달했다. 배달 또한 최근 들어 부정 평가가 줄어드는 추세를 보이고는 있지만, 이는 소비자들의 무관심에 기인한 것이라 해석된다.

키워드 ‘배달’ ‘택시’ 관련 키워드 네트워크/사진=파비 데이터 사이언스 연구소

소비자들은 이러한 배달 앱과 택시 앱의 배신을 국내 경제와 관련지어 생각하는 듯하다. 배달과 택시와 관련돼서 언급된 키워드들을 네트워크 차트로 정리한 결과, ‘배달’ ‘택시’ 키워드와 가장 밀접한 관련성을 가진 키워드로 ‘국내’ ‘경제’가 등장했다. ‘배달’ ‘택시’ ‘문제’ ‘정부’ ‘시장’ 등의 키워드가 등장하는 것으로 보아 하늘색 키워드 그룹은 ‘배달’ ‘택시’ 키워드 그룹이라 해석된다. 이어, ‘부담’ ‘경제’ ‘정치’ ‘국민’ ‘업체’ 등의 키워드가 등장하는 것으로 보아 초록색 키워드 그룹은 ‘경제’ 키워드 그룹이라 해석된다.

마지막으로, ‘우리나라’ ‘대한민국’ ‘세상’ ‘사회’ ‘인간’ 등의 키워드가 등장하는 것으로 보아 빨간색 키워드 그룹은 ‘국내’ 키워드 그룹이라 해석된다. 이러한 키워드 그룹들이 나란히 배열되어 있다는 것은 각 키워드 간에 밀접한 관련성을 가진다는 것을 의미한다.

현재 국내외적으로 인플레이션을 겪고 있는 상황에서 소비자들은 이러한 인플레이션이 배달과 택시 앱의 가격을 상승시키는 요인이자 동시에 배달과 택시 앱의 가격 상승이 인플레이션 상황을 가속하고 있는 것으로 생각하는 듯하다.

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